Révolutionner l’engagement client grâce à la modernisation intelligente des centres de contact
Aperçu
Une organisation manufacturière mondiale de premier plan offrant des solutions de peinture et de revêtements de performance aux industries et aux consommateurs du monde entier avait besoin d’une plateforme moderne de centre de contact pour soutenir ses importantes opérations. Avec des activités commerciales dans plus de 150 pays et une main-d’œuvre de plus de 35 000 employés à l’échelle mondiale, l’entreprise avait besoin d’un environnement d’engagement client unifié et évolutif.
Le client utilisait une plateforme de centre de contact héritée et désuète et cherchait un partenaire pour définir et exécuter une stratégie globale de migration. Le client s’est adressé à nous afin de moderniser son centre de contact en migrant plus de 450 agents vers Anywhere365 et en intégrant MS Teams et CRM pour des opérations fluides et évolutives.
Le défi
Gestion d’un environnement de centre de contact hérité complexe avec une automatisation et une intégration limitées
L’environnement de centre de contact existant du client était complexe, coûteux et difficile à faire évoluer. La configuration héritée manquait de capacités modernes et n’offrait pas le niveau d’intégration, d’automatisation et de flexibilité opérationnelle requis pour soutenir l’engagement client moderne.
Le client faisait face à plusieurs défis qui limitaient la capacité de montée en charge, l’automatisation et les possibilités d’engagement client :
- Architecture complexe de centre de contact : Le client exploitait une architecture de centre de contact complexe et coûteuse, avec quatre fabricants OEM impliqués.
- Capacités modernes limitées : L’environnement hérité ne possédait pas de fonctionnalités telles que l’authentification automatique et la détection automatique de la langue.
- Capacité d’autoassistance limitée : La plateforme ne permettait pas la création automatique de billets par autoassistance, augmentant la dépendance aux processus manuels.
L’objectif
Créer une plateforme de centre de contact unifiée, évolutive et prête pour l’avenir
L’objectif était de remplacer les systèmes patrimoniaux du client par une plateforme de centre de contact unifiée et prête pour l’avenir, capable de soutenir les opérations mondiales, d’améliorer la productivité des agents et d’offrir une expérience client supérieure.
L’engagement s’est concentré sur :
- Développer une plateforme de centre de contact unifiée et prête pour l’avenir pour remplacer les systèmes patrimoniaux
- Améliorer la productivité des agents grâce à des outils de communication et d’automatisation intégrés
- Établir une infrastructure mondiale, évolutive et résiliente pour des opérations fluides
- Offrir une expérience client supérieure grâce à la surveillance centralisée et à l’intégration CRM
La solution
Migration des opérations du centre de contacts mondial avec communication, surveillance et services gérés intégrés
Pour aider le client à moderniser son environnement de centre de contacts, nous avons fourni l'expertise technique requise pour migrer les agents vers Anywhere365 tout en intégrant des fonctions clés de collaboration, de surveillance, de gestion de la main-d'œuvre et de CRM.
- Migration du centre de contacts : Fourniture de l'expertise technique requise pour la migration de plus de 450 agents dans 45 régions vers Anywhere365.
- Intégration de MS Teams : Intégration de MS Teams avec Anywhere365 grâce à la capacité MS Direct Routing.
- Déploiement d'outils et de connecteurs : Déploiement de connecteurs pour la surveillance, la gestion de la main-d'œuvre et le CRM afin de soutenir des opérations de centre de contacts plus intégrées.
- Support des services gérés : Fourniture de support des services gérés pour les agents mondiaux, prenant en charge les opérations quotidiennes.
L'impact
Fournir une mobilisation client intégrée, une évolutivité améliorée et un meilleur soutien opérationnel
L’initiative a contribué à transformer l’environnement du centre de contact du client en permettant l’intégration CRM, en améliorant l’évolutivité et en soutenant les opérations mondiales grâce à des services gérés et une expertise intégrée.
- Transformation de l’expérience client : Expérience client transformée grâce à l’intégration CRM.
- Soutien des services d’experts : Services d’experts Fluid fournis par des ressources intégrées à l’équipe d’ingénierie mondiale du client.
- Disponibilité, évolutivité et capacité de déploiement : Augmentation de la disponibilité, de l’évolutivité et de la capacité de déploiement grâce à l’intégration entre MS Teams et Anywhere365.
- Outils opérationnels intégrés : Déploiement de connecteurs pour la surveillance, la gestion de la main-d’œuvre, le CRM, afin de renforcer la visibilité et le soutien opérationnels.
Conclusion
Établir une base moderne pour l’engagement client évolutif
En migrant vers Anywhere365, le chef de file mondial de la peinture a modernisé son environnement de centre de contact hérité et a créé une plateforme unifiée pour l’engagement client. Grâce à l’intégration avec MS Teams, CRM, et des outils de surveillance, le client a amélioré le soutien opérationnel, renforcé l’évolutivité et permis des opérations quotidiennes sans faille pour le centre de contact.
En travaillant avec nous, l’organisation a mis en place une fondation de centre de contact prête pour l’avenir qui soutient les agents partout dans le monde, améliore l’engagement des clients et permet des opérations évolutives dans toutes les régions.
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